第三千六百一六章 投诉

宿的果菜？”他虽当了几个月尚膳的头儿，对御房的事却一直不曾留心。承值太监笑道：“供奉过时隔宿的菜蔬，那是万万不敢。不过有些一年之中只有一两月才有的果菜，咱们就不能供奉了。倘若皇上吃得入味，夏天要冬笋，冬天要新鲜蚕豆，大伙儿又只好上吊了。”韦小宝笑道：“皇太后，皇上都是万分圣明的，哪有这等事？”承值太监一凛。忙道：“是，是。太后和皇上圣明，那是决计不会的。听说那是打从前明宫传下来的规矩。到了我大清，皇上通情达理，咱们奴才们办起事来，就容易得多啦。”心下暗暗吃惊对先前这几句话好生后悔。

    想到了这么一个桥段有什么用呢？贾鸿渐想到的是这种承值太监们的想法！这些太监们为什么不愿意诚心诚意的服侍皇上和皇太后？小时候的贾鸿渐可是好好的琢磨过这些事儿的。这也是为他琢磨人心打下了基础的——虽然这么一个段子解释的很清楚了，这太监们不弄一些短时间才有的蔬菜，是为了以防皇帝吃上瘾了在没有的时候也要吃，到时候他们提供不上来就很可能惹的皇帝生气。这表面上看没什么问题，但是如果深入的研究一下的话，这是不是说作为服务行业的人，有时候做事儿不能做满分？

    是不是说如果做满分了，给消费者留下来的印象太好，无比的好。然后这种印象是没办法维持的？是不是会任何一个小事而都可能让这么一个印象打折扣，然后就导致被投诉？这是绝对有可能的吧？一方面来说，虽然一百个服务员那都是服务为先，但是肯定有人做的比较好比较灵活，有人做的是比较一般的。那么比较灵活的服务员给人了100分的印象之后，这客人下次再来，碰到了90分的另外一个服务员的服务，是不是就觉得没有上次的好？是不是就觉得不到位？可能别家餐厅服务只有60分。这90分足以碾压别家60分的了，但是问题还有一个100分的作为榜样和对比。顾客肯定想要100分的服务啊！所以做到了90分，可能迎来的还不是夸奖，而是投诉？

    这玩意儿绝对有可能！如果一个服务员的服务特别好，那么就会让顾客产生一种非常高的心理期待，结果下次遇到的服务比自己脑内期待的服务差那么一丢丢，可能顾客就不满意了！而且另外一方面。贾鸿渐也发现这服务至上有点小问题，至少是执行上的小问题——服务员怎么介入到了消费者的私生活里面去了？怎么都给消费者遛狗去了？虽然说服务至上要把消费者当上帝，但是也不能这么当上帝啊？这次给人遛狗，别人以为咱偷东西那还好说，毕竟这次东西还不贵。万一下次人家一个什么百利达翡翠的限量版手表没了。这事儿都能报警立案了好么！到时候就算不是咱偷的，警察过来调查一下，然后风声走漏出去了，这对咱的声誉也是很大的影响啊！

    而且就算是什么超贵的手表，这还是小事儿！你说要是精壮无比的黑人小伙儿服务员给一个什么风韵犹存的中年女人送外卖的时候，送到家里去了，然后一来二去熟了，今天给人家买这个送过去，明天给人家弄那个，回头万一发生一点什么，风韵犹存的中年妇女跟这黑人小伙儿跑到床上去了，你说人家老公不是愤怒的要把咱店给砸了？这不是给咱店找麻烦么？所以贾鸿渐觉得服务至上，那特么的也不能做餐饮行业以外的事儿！最好就是顾客在店里消费的时候产生的需求，咱给满足一下就得了，其他的最多送一下外卖，不要跟客人产生什么太多的关系才好，否则有些事儿真心找麻烦！

    甚至连带着贾鸿渐还想起来了他前世在500强大企业里面做事儿之后的一些事儿了——这公司提供给消费者的产品和服务吧，说真的是可以做到消费者能想到的客服和售后都能做到，但是公司规定不能那么做！当时公司规定的是啥？是把售后服务和客服等等部门对消费者的服务保持在差不多及格线上，也就是差不多500强企业应该做到的地步就得了，多一步都不做，然后可能隔一段时间碰到什么事儿了，才给某些顾客一个“甜枣”。当时贾鸿渐不太明白公司为什么要这么弄，而现在想想的话，这估计也是一种偷懒讨巧明哲保身的方法吧？

    如果一直提供最好的服务，那消费者肯定期待很高，当期待不能满足的时候，只可能是差评！这是没跑的！因为服务好到一定程度，基本上已经是没有继续进步的空间了，那么就只能等着不断的犯错呗！当作好事儿已经变成了每天的工作内容了，那么自然夸奖就少了，然后稍微做错点事儿，那就是批评。这是跑不掉的！所以这样一来可能并不能让消费者的口碑报表，在增加了大量的成本之后，可能面临的还是一段时间之后投诉率不断的上升！就像是天朝帝国饭店现在面临的这样！这样一来，商家谁还傻乎乎的又花钱又不落好？

    这就像是男人陪女人一样，如果男人一直工作忙，没时间陪女人逛街，结果突然有一天请假陪女人出去逛街，这女人得开心死！但是如果男人时间多，每周都陪着女人出去逛街，这女人习惯了之后，男人再请假陪她出去逛街，那也不是什么值得感动的事儿了，对吧？(未完待续。。)